Sucesso do cliente: Aprenda a importância de reter e fidelizar

A meta de muitas empresas sempre foi aumentar seu número de clientes, dobrando e até triplicando esse número anualmente. Porém, essas empresas pouco se importam com seus clientes antigos. Como consequência, a taxa de abandono se torna muito alta e acaba prejudicando a empresa.

Para evitar o abandono constante dos clientes foi criado o departamento de “Sucesso do Cliente”. Essa prática se mostrou um ótimo custo benefício, pois manter um cliente é menos custoso que conseguir um novo.

Neste post, você irá aprender um pouco mais sobre sucesso do cliente e como ter clientes felizes e satisfeitos pode ser o grande diferencial da sua empresa!

O que é sucesso do cliente?

Sucesso do cliente é o nome dado ao setor que é responsável pela felicidade e realização do cliente, de forma que ele não deixe a empresa rapidamente. Seu papel é fazer com que os objetivos de seus clientes sejam alcançados. E, dessa forma, passe a ser um cliente fiel, que promove a empresa e a indica para amigos e conhecidos.

Para tanto, o profissional desse setor precisa ser muito proativo. Ele deve estudar, pesquisar, criar estratégias e acompanhar todas as informações do consumidor. Ou seja, ele deve conhecer a fundo a pessoa e o funcionamento de seu negócio, funcionando como um coach.

Ele também dará dicas de como utilizar melhor o produto, tirará dúvidas e muito mais. Com isso, seu consumidor passará a ver sua empresa como uma aliada, sentindo-se amparado.

Diferença entre Sucesso e Suporte

Você pode estar achando que o departamento de sucesso tem as mesmas atribuições que o suporte. Porém, esses dois setores possuem funções e abordagem bem diferentes. Enquanto o suporte trabalha de maneira receptiva, o sucesso é ativo.

O suporte será responsável por receber as reclamações, solucionar dúvidas e qualquer outro tipo de problema que o consumidor encontrar. Já a equipe de sucesso do cliente é responsável por prever problemas ou barreiras que o consumidor venha a ter. Algo que não é fácil, mas que deve ser sua meta principal.

Portanto, a função do sucesso do cliente é bem mais ativa que a do suporte e tão importante quanto. Pois se um funcionar da maneira correta, ajudará a desafogar as demandas do setor de suporte, deixando apenas os casos mais complicados. Isso ajuda a tornar o atendimento deste setor bem mais ágil!

Dicas para realizar um bom Sucesso do Cliente

Agora que você já compreendeu o que é e o que faz esse setor, falta entender como seus colaboradores devem realizar esse atendimento. Para isso, separamos aqui os principais elementos que não devem faltar nesse tipo de atendimento.

1. Dê ouvidos aos seus clientes

Saber ouvir, tentar ajudar ao máximo e ter empatia é essencial para os trabalhadores desse setor. Afinal, é escutando que você irá absorver conhecimento. Além de ser uma ótima forma de fidelizar o cliente.

Além disso, você irá conhecer melhor as necessidades do mercado, dando-lhe a oportunidade de inovar e se colocar em uma posição privilegiada.

2. Surpreenda seus clientes

Outro fator muito importante nesse setor é tentar surpreender o cliente. Seja com coisas simples, como realizando e entregando serviços e produtos que você sabe que o consumidor irá precisar, sem ele precisar pedir. Ou com coisas mais elaboradas, como presentear seus clientes mais fiéis com descontos exclusivos e até mesmo com presente físicos.

Atitudes como essas mostram para o cliente que ele é muito importante para empresa. Além de demonstrar o quanto você é grato por ele escolher a sua empresa.

3. Faça reuniões sempre que possível

Faça reuniões, presencial ou virtualmente, mostre para seu consumidor que você está sempre disponível para atendê-lo. Dessa forma, você pode fazer acompanhamentos mensais, ou bimestrais do desempenho de seu cliente. Além disso, você destacará as vantagens de seu produto em cada passo percorrido.

Cancelou, e agora?

Se mesmo após todo o esforço seu cliente resolveu cancelar, não tente o prender à força. Faça o cancelamento do modo mais simples e prático, assim você evita criar estresse e atrito com ele que já está insatisfeito. Para mais, essa prática deixará uma boa impressão da sua empresa, aumentando a chance desse cliente retornar em um futuro.

Você também deve buscar entender o motivo de todos os cancelamentos, isso irá te ajudar a identificar possíveis erros, ou problemas que necessitam ser solucionados.

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