10 dicas para promover uma ótima experiência do cliente

Você já se perguntou como o cliente se sente quando está em contato com você e com o seu negócio?

A experiência do cliente é todo o contato que um cliente tem com a sua operação durante o relacionamento que se estabelece entre vocês. Então, pensar na experiência do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Proporcionando uma boa experiência você consegue deixar sua marca na mente do consumidor. Com isso, você pode  construir uma imagem positiva da sua marca e dos seus produtos e/ou serviços, além de fidelizar mais clientes e ganhar defensores da sua marca.

Neste artigo você vai entender melhor o que é a experiência do cliente e como você pode proporcionar uma experiência do cliente espetacular para o seu público.

O que é experiência do cliente   

Como explicamos acima, a experiência do cliente também, conhecida como customer experience,  está ligada a todo contato que uma pessoa tem com a sua marca. Ou seja, a experiência do cliente começa no processo de descoberta e segue até o processo de venda e pós-venda.  

Então, você precisa pensar na experiência do cliente em todas as fases do funil de venda e pós-venda. Para facilitar a compreensão, preparamos um pequeno resumo das fases do funil de vendas e pós-venda, assim você pode ter uma visão mais ampla de tudo que a experiência do cliente engloba.

Mas, se você quiser entender o funil de venda e pós-venda de maneira ainda mais detalhada, você pode conferir nosso artigo sobre pós-venda clicando aqui.

• Lembre das etapas do funil de vendas:

1. Topo: momento de descoberta
2. Meio: momento de educar o cliente e falar um pouco sobre o produto.
3. Fundo: incentivo final para o cliente tomar a decisão.

•  Lembre das etapas do funil de pós-venda:

1.  Adoção: imediatamente após a compra, o cliente acabou de começar a usar o produto.
2. Retenção: o cliente já utiliza o produto há um tempo, é hora de entender o que ele está achando.
3. Expansão: a relação cliente e empresa está mais consolidada, hora de oferecer outros produtos.
4. Fidelização: o cliente já está comprometido com a marca.

 Por que proporcionar uma ótima experiência ao meu cliente?  

Quando uma pessoa entra em contato com alguma informação sobre o seu produto ou serviço, uma conexão, mesmo que fraca, é criada. Se essa conexão é nutrida de alguma forma, as suas chances de conseguir converter e transformar essa pessoa em um cliente aumentam muito.

Pensa comigo: o mercado está cada vez mais competitivo e provavelmente você possui vários concorrentes que oferecem produtos iguais ou semelhantes ao seu. Então, o que vai fazer um cliente escolher você no lugar de um concorrente?

A experiência do cliente pode ser a resposta para essa pergunta. Se desde o primeiro contato com o consumidor você consegue oferecer informações relevantes para ele e se mostra presente durante todo o trajeto dele no funil de vendas, você mostra que é confiável, que conhece sobre o mercado e sabe como ajudá-lo verdadeiramente.

Confira mais algumas vantagens de promover uma ótima experiência do cliente para seus consumidores.

•  Aumenta a sua taxa de fidelização  

Como foi citado acima, se você proporciona uma boa experiência e pensa em todas as etapas do funil de vendas, as pessoas que estabeleceram uma relação com a sua operação provavelmente vão voltar a solicitar produtos e serviços sempre que acharem necessário. Além disso, é provável que essas pessoas indiquem o seu negócio para outros clientes em potencial.

• Diminui a taxa churn   

Diminuir a taxa de churn significa diminuir o número de clientes que te abandona. Ou seja, o número de clientes que comprou um produto com você e não voltou para comprar mais diminui. Isso é ótimo, pois significa que você está realmente conseguindo consolidar sua marca no mercado e mostrar que o seu produto tem relevância para o consumidor.

•  Melhora a imagem da marca   

Falamos sobre aumentar a taxa de clientes fidelizados e diminuir a taxa de churn, tudo isso vai melhorar a imagem da sua marca dentro do mercado. Além de reforçar para os consumidores que a sua operação é confiável e oferece mais do que só um produto, oferece uma experiência.

• Garante que você possui uma operação competitiva   

Segundo uma pesquisa feita pela Forrester, uma das firmas de pesquisa mais influentes do mundo, 72% dos negócios consultados defendem que melhorar a experiência do cliente deve ser uma prioridade. Então, se você não investe em experiência do cliente, você está ficando para trás.

Se quiser saber mais sobre a pesquisa da Forrester, você pode clicar aqui.

•  Aumenta o seu crescimento  

Uma empresa de consultoria global, a Bain & Company, estudou algumas empresas e como a experiência do cliente impactou o crescimento dessas organizações.  As organizações que adotaram uma política de excelência para a experiência do cliente cresceram entre 4% e 8% comparado ao restante do mercado que estão inseridas. Portanto, investir em experiência do cliente é investir em crescimento e desenvolvimento.

Você pode saber mais sobre a pesquisa clicando aqui.

A experiência do cliente e a internet   

Atualmente é impossível falar em experiência do cliente e ignorar o papel que a tecnologia ocupa dentro desse processo.

Você consegue pensar em comprar um  novo produto antes de “jogar no google” qual marca vai te atender melhor? Provavelmente não…

Então, você precisa pensar que os seus clientes vão fazer isso também. Por isso, é importante que a sua operação esteja presente na internet. Use esse recurso para espalhar informações sobre a sua operação e atingir mais pessoas.

Mas, para fazer isso e proporcionar uma boa experiência é importante manter suas informações atualizadas e compartilhar informações realmente importantes para o seu público. Se você não consegue manejar um perfil no Google Meu Negócio, que é uma espécie de página dentro do Google para você colocar informações detalhadas sobre a sua empresa, um perfil no Instagram, um no Facebook, um no Twitter e um no Youtube, escolha quais deles você vai investir e mantenha esses perfis sempre atualizados. Já dou uma dica, tenha um perfil no Google Meu Negócio, é muito mais fácil para o cliente encontrar informações sobre você e não dá muito trabalho para atualizar.

É importante frisar que essa presença na internet também vai abrir espaço para o público fazer comentários sobre o atendimento que você oferece, a qualidade do produto, o preço, etc. Quando você oferece um bom produto e um bom atendimento isso é muito vantajoso, já que funciona como propaganda gratuita da sua operação.

Sobre comentários negativos, eles nem sempre causam efeitos negativos na sua operação. Se você sabe como responder, como ajudar e tratar o cliente que está reclamando com gentileza você também passa uma imagem positiva da sua operação. Você vai mostrar que está disposto a resolver qualquer dificuldade que o cliente possa encontrar e que mesmo com essas dificuldades você ainda se importa com seu consumidor e o trata bem.

O que é uma experiência do cliente extraordinária  

Agora você entendeu bem o que é a experiência do cliente e sua importância dentro de um negócio. Mas o que configura uma experiência do cliente extraordinária?

De maneira direta, uma experiência do cliente extraordinária é uma experiência que proporciona tudo que o cliente precisa e ainda faz com que ele se encante com a marca. Isso significa que além de resolver o problema, necessidade ou vontade do cliente do cliente, você faz com que ele fique tão satisfeito que se encanta com a sua marca.

Imagine que você é um vendedor de crédito consignado e a Maria fez um empréstimo consignado com você e esse empréstimo permitiu que a Maria conseguisse realizar uma viagem que era o seu maior sonho. Isso significa que seu produto atendeu às necessidades da Maria, o que é ótimo, mas se nesse processo você se manteve presente na vida da Maria e entendeu todos os problemas que ela poderia ter com a quitação do empréstimo, por exemplo, você proporcionou uma experiência extraordinária.

Agora, a Maria se tornou uma fã da sua operação e do seu trabalho e provavelmente vai falar bem do seu produto e de você para outras pessoas.

Como oferecer uma experiência do cliente espetacular   

Para te ajudar a oferecer uma experiência do cliente espetacular, separei algumas dicas que você pode ver abaixo.

1. Estude o cliente   

Antes de qualquer coisa você precisa entender o perfil do seu cliente, isso vai te ajudar a entender melhor o consumidor e o que ele precisa. Assim, fica mais fácil criar novas estratégias de venda e melhorar o seu relacionamento com o cliente.

2. Personalize o atendimento  

Uma ação que você precisa fazer é personalizar o atendimento oferecido para o seu consumidor. Quando eu falo de personalizar o atendimento estou falando mais do que chamar o cliente pelo nome, essas ações devem acontecer de forma online e offline.

Veja alguns exemplos:

• Se você possui um espaço físico, você pode criar um espaço de espera confortável, com água, café e assentos acolchoados.
• Na hora de marcar uma conversa com o consumidor, pergunte qual o meio de comunicação ele prefere, qual ele está disponível.
• Ofereça suporte sempre que necessário, isso vai mostrar que você está preocupado com ele e não só com a venda.
• Crie programas de fidelidade e benefícios, isso além de prolongar a relação do consumidor, aumenta o engajamento desse consumidor com sua operação.

 3. Entenda a jornada do cliente  

Falamos no início do artigo que é essencial conhecer o funil de vendas e pós-vendas e entender em qual momento o seu cliente se encontra dentro desses funis. Isso porque você precisa saber em que momento da jornada de compra ele está para conseguir fazer contato de forma adequada.

Se o seu cliente está no topo do funil de vendas, não adianta fazer uma ação de fundo de funil, ele não está pronto para a informação que você está tentando passar e essa interação não vai dar o resultado que você espera. Entender o estágio do funil que o consumidor está e ter uma estratégia para cada uma dessas fases garante que você esteja na mesma página que o cliente e vocês estão falando a mesma língua.

 4. Oferecer produtos adequados e qualificados  

Dentro da gama de serviços e produtos que você pode oferecer para o cliente, é importante entender quais são os produtos que o atendem e possuem uma relação entre custo e benefícios favoráveis para o cliente.

Lembra que falamos sobre estudar o cliente? Isso vai te ajudar aqui também, já que você vai saber exatamente o que o seu cliente procura. A relação de custo benefício deve ser percebida pelo cliente, mas você pode reforçar todas as vantagens que esse produto oferece e como ele pode impactar positivamente a vida de quem usa.

 5. Seja compreensivo   

Essa dica é muito importante e muitas vezes é esquecida por vendedores. Quando você está conversando com o cliente você está procurando entender mais sobre ele e sobre o que ele está procurando, então é importante ser compreensivo.

As pessoas são diferentes e vão passar pela jornada de compra de formas diferentes também. Alguns clientes vão tomar a decisão de comprar o produto mais rápido, enquanto outros vão precisar de mais tempo e mais informações. Por isso, a paciência e a compreensão são partes importantes do trabalho, você precisa entender o tempo de cada cliente e entender seus medos.

 6. Seja presente nas redes sociais  

No tópico sobre experiência do cliente e a internet falamos um pouco mais sobre a importância de ter uma presença ativa nas redes sociais. Pense que as redes sociais são um bom espaço para você se conectar com o seu público e passar informações relevantes.

Você pode reforçar as funções dos seus produtos e serviços, mostrar depoimentos positivos de outros clientes, anunciar promoções e descontos e muito mais.

 7. Pense no pós-venda  

Esquecer de ações no pós-venda também é um erro comum de muitos negócios, mas isso só prejudica a operação. Depois que o cliente compra o seu produto ele não termina a relação que foi construída durante o processo de compra, esse cliente ainda está usando a sua solução e pode ainda precisar de suporte.

Por isso, é importante que você consiga oferecer esse suporte e ainda mostrar como ele pode utilizar o produto da melhor maneira possível. Além disso, você consegue criar outras oportunidades de venda e consegue aumentar seus ganhos.

Eu falo sobre isso de maneira mais detalhada em outro artigo. Clique aqui e confira!

 8. Faça pesquisas de satisfação  

Parte importante do processo de estabelecer uma boa experiência do cliente para o seu público é entender se o que está sendo feito está funcionando. Você precisa entender se o cliente está satisfeito com o seu serviços e com o seu produto e a maneira mais assertiva de fazer isso é promover pesquisas de satisfação.

Vou falar mais sobre pesquisas de satisfação mais abaixo, então continue a leitura.

9. Avalie os resultados  

Esse tópico pode funcionar como um complemento do tópico anterior, mas não é só isso. Avaliar resultados vai além de avaliar os resultados das suas pesquisas, você precisa avaliar e entender os resultados da sua informação de maneira geral.

Pense como o desempenho da sua operação mudou depois que você começou a investir em experiência do cliente e qual o impacto dessa mudança no seu negócio. Para isso, é importante que você tenha uma noção do desempenho da sua operação antes de começar a investir na experiência do cliente.

Para facilitar esse processo de análise, você pode e deve definir metas de venda e objetivos que devem ser conquistados durante um certo período de tempo. Isso vai te ajudar a entender se essas metas foram alcançadas mais rápido ou não.

Se quiser saber como definir boas metas de venda, você pode ler outro artigo do blog, clicando aqui.

 10. Tenha apoio tecnológico  

Ter apoio de tecnologias adequadas para realizar o seu trabalho é essencial para oferecer uma boa experiência para o seu cliente. Além de otimizar os seus processos, se você usar tecnologias como um sistema de CRM, você consegue melhorar o seu relacionamento com o cliente.

No artigo, “Sistema de Gestão: o que é e por que usar” eu explico melhor as vantagens que um CRM proporciona a uma operação de vendas. Leia clicando aqui. 

Como mensurar a experiência do cliente da sua operação  

Falei muito sobre experiência do cliente e expliquei o que você pode fazer para proporcionar uma experiência do cliente espetacular para o seu consumidor.

Mas, como você pode mensurar isso?

Separei três formas diferentes que você pode usar para medir o nível da experiência do cliente que você está promovendo na sua operação.

 1. CES  

CES é uma sigla para Customer Effort Score que em português significa, Pontuação do Esforço do Cliente. Essa métrica revela qual o nível de esforço que o cliente teve que fazer para resolver um problema na sua operação.

Então, você precisa fazer uma escala em que um extremo representa satisfação total com a sua resposta e no outro a insatisfação. Em seguida, é só pedir para o cliente marcar na escala se a sua resposta foi útil ou não para a resolução do problema.

Para calcular você pode somar as notas e dividir pelo número de respostas da pesquisa, ou fazer uma média ponderada. Para fazer a média ponderada, você precisa multiplicar cada nota pelo número de pessoas que deu a nota, somar esses valores e dividir pelo número total de entrevistados. Quanto maior a sua nota, menor é o esforço feito pelo cliente.

 2. CSAT  

O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, ou no português Nota de Satisfação do Cliente é também uma métrica usada para medir o nível de satisfação dos seus clientes. Assim como no CES você precisará enviar uma escala de satisfação para os seus clientes e pedir para que eles marquem as respostas que condizem com o que sentem.

Para calcular, você vai dividir o número de clientes satisfeitos pelo número total de respostas. Então, considere os clientes que marcaram nota máxima ou quase máxima.

 3. NPS  

Por último, uma métrica muito famosa para medir a experiência do cliente, a NPS. A NPS é uma sigla para Net Promoter Score, que visa revelar qual a porcentagem de clientes recomendaria sua empresa para outras pessoas. Essa métrica mede o nível de lealdade dos seus consumidores.

Para calcular você subtrai a porcentagem de clientes satisfeitos da porcentagem de clientes insatisfeitos. Para parâmetros:

• Ótimo: 75 – 100.
• Muito bom: 50 – 74.
• Razoável: 0 e 49.
• Péssimo: abaixo de 0.

Como a Start Consig pode melhorar a sua experiência do cliente   

A Start Consig é uma empresa especializada no mercado de crédito consignado e tecnologia e oferece soluções de CRM que visam otimizar o trabalho de pessoas que atuam nesse setor.

Com as soluções da Start Consig você consegue ter uma visão mais ampla do seu negócio e agir mais rápido já que todos os seus processos ficam concentrados em uma só plataforma. Além disso, você consegue investir no seu relacionamento com o cliente, você pode fazer contato com os cliente por meio de discadoras automatizadas ou SMS.

Você também pode registar todo o contato feito dentro do sistema e anotar informações importantes sobre esse contato, o que vai te ajudar a entender melhor o seu cliente e melhorar ainda mais o seus contatos futuros.

Os CRMs da Start são perfeitos para quem deseja potencializar as vendas, aumentar a produtividade e não perder a qualidade.

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