Ana Clara Fernandes
Fechar uma venda não é a parte final do trabalho de um vendedor ou empresa. Na verdade, fechar a venda é apenas o início de outra parte do processo de vendas. Nessa outra parte é possível estreitar o relacionamento com os clientes e garantir que eles vão voltar a comprar com você, ou com a empresa.
Por isso, o pós-venda é essencial para o sucesso de uma operação!
O pós-venda é a etapa após a compra do produto, nela é possível trabalhar a fidelização do cliente e garantir que esse consumidor vai sempre comprar com a marca e vai promovê-la, ou seja, vai falar bem, fazer propaganda da marca, ou produto para outras pessoas.
Então, neste artigo você vai entender o que é o pós-venda, como ele pode ser usado e todas as suas vantagens.
O que você vai aprender:
O que é pós-venda?
Como falamos acima, o pós-venda é a etapa do processo de vendas que começa após a compra. Então, podemos dizer que o pós-venda são todas as ações que um vendedor, ou empresa fazem com o cliente depois que a compra foi efetuada. Mas, na prática, o pós-venda é muito mais do que isso!
Quando falamos sobre ações após a compra, estamos falando de marcar presença na vida do cliente, oferecer suporte para qualquer dificuldade que possa surgir, fazer a manutenção do relacionamento com o cliente, pensar em outras formas de vender para esse consumidor específico. Assim, a marca continua recebendo ganhos e o cliente se mantém satisfeito.
A importância do pós-venda
Empresas que investem no pós-venda conseguem mais engajamento por parte dos clientes e aumentam a satisfação de seus consumidores com a marca e o produto. E, nós sabemos que o aumento da satisfação de clientes está diretamente ligado à fidelização de clientes.
Então, podemos afirmar que o pós-venda está focado no relacionamento com o cliente, é a maneira que o vendedor e a empresa tem de reter o cliente após a compra. Isso significa que a conquista do cliente não acaba após o fechamento da compra, ela acontece de uma forma diferente agora.
Pode parecer trabalhoso pensar que a conquista do cliente não acaba depois que o negócio é fechado, mas esse processo fica bem mais fácil com um cliente que já foi convertido, ou seja, já adquiriu o produto. Ele já conhece a marca, já conhece o produto e já estabeleceu uma relação com a marca, agora é só fazer com que essa relação seja duradoura.
Vantagens do pós-venda
Se você ainda não se convenceu dos benefícios que o pós-venda trás para um negócio, vamos te mostrar como ele pode fazer a diferença dentro do seu processo de vendas.
Confira as vantagens que listamos abaixo:
Redução da rotatividade
Se você investe no processo de pós-venda o número de rotatividade de clientes diminui.
O que isso quer dizer? Isso significa que o número de pessoas que compra o seu produto e não volta cai bastante. Então, investindo em pós-compra você percebe que a taxa de cancelamento do serviço que você oferece, ou a taxa de abandono do seu produto passa a ser consideravelmente menor.
Com isso, você consegue reter mais clientes, o que é essencial para o sucesso do seu negócio. Em uma entrevista para o podcast, ChurnFM, Brian Balfourd, fundador da Reforge e antigo head de Growth na Hubspot, afirmou que a retenção de clientes é uma das métricas mais importantes de um negócio, sem ela é impossível alavancar vendas e criar uma operação rentável.
Aumento da autoridade
Se você consegue ter clientes mais satisfeitos e consegue reter mais consumidores, eles vão ter poucos motivos, ou quase nenhum para reclamar de você e do produto que você promove. Assim, a sua autoridade de mercado aumenta e sua popularidade entre os consumidores também!
Esse pode ser o diferencial da sua operação quando comparada a outras do mesmo ramo. Imagine, se você ou a sua empresa são conhecidos por oferecerem um bom atendimento, um bom suporte e uma boa solução, fica muito mais fácil vender o produto para clientes novos, certo? Isso porque esses novos clientes já entram em contato com você respeitando mais seu produto e sua marca.
Clientes fidelizados
Falamos sobre aumentar a autoridade e redução de rotatividade, isso vai fazer com que você tenha mais clientes fidelizados, ou seja você terá clientes fiéis a você e ao seu produto. Kotler, o mestre do marketing, afirma que conquistar clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter clientes que já compraram com você. Então, além de ganhar clientes que vão ser leais a você, você consegue diminuir os custos da sua operação de vendas.
A fidelização também implica em conseguir propaganda gratuita para a marca.
Te explico, quando o cliente está satisfeito com um produto e realiza recompra (compra o produto novamente), ele passa a falar desse produto para outras pessoas de forma positiva. Então, você e sua operação conseguem ganhar apoio do consumidor é possível fazer uma espécie de “marketing boca a boca”, estratégia que pode ser muito efetiva para um negócio, além de ser a de menor custo.
Aumento de vendas
Se você possui mais clientes que voltam para adquirir seus produtos, o seu número de vendas aumenta. Quando se pensa em vender produtos é comum focar em conquistar clientes, mas ter clientes que compram com frequência também gera bons resultados.
Se preocupando com o pós-venda então, você consegue continuar conquistando novos clientes e garante que os clientes já conquistados voltem a comprar com você sempre.
Entenda o funil do pós-venda
Você já deve ter ouvido falar em funil de vendas, ele representa o caminho percorrido pelo cliente desde o primeiro contato com a sua marca, seu produto até a realização da compra. O funil existe para te ajudar a entender as etapas que o cliente passa durante sua jornada de compra, assim você consegue pensar em estratégias diferentes para cada etapa do processo.
No funil tradicional são representadas as seguintes etapas:
Topo
Momento em que o consumidor está descobrindo que existe um problema, ou desejo que precisa ser atendido. Essa etapa é conhecida como a etapa do aprendizado e da descoberta, porque o cliente está começando sua jornada de compra.
Normalmente aqui são oferecidas informações que reforçam a autoridade da operação e mostram que esse pode ser o caminho mais interessante para ele seguir.
Meio
Aqui o cliente já passou pela fase de reconhecer o problema ou o desejo e já sabe o que ele quer, mas ainda não sabe como resolver essa necessidade. Ainda não definiu onde vai comprar, qual produto é mais adequado para ele.
Aqui, é comum reforçar a qualidade do produto, as vantagens que ele pode trazer.
Fundo
O fundo do funil é a etapa da decisão, esse é o momento em que o cliente decide com quem vai comprar e qual produto atende melhor suas necessidades. Nesse ponto ele já sabe bem o que quer e está apenas decidindo qual opção do ramo é melhor para ele, por exemplo, o cliente já entendeu que precisa adquirir um empréstimo consignado, agora está avaliando se é melhor fechar esse negócio com uma promotora do BMG, ou com outra promotora de crédito.
Nessa etapa acontece o incentivo final para o cliente tomar sua decisão.
Então, agora que você já entendeu as etapas do funil tradicional, vamos falar das etapas do funil de pós-venda. É importante ressaltar que o funil de venda e pós-venda são uma coisa só, contudo, é pensado de forma separada para facilitar a criação de estratégias que atendam às necessidades dessas duas etapas do processo de venda.
As etapas do funil de pós-venda são:
Adoção
O cliente começou a fazer uso do produto. Nesse ponto é comum que a relação entre marca e cliente deixe de existir ou se torne mais distante, mas esse é um erro grave. Esse na verdade é o momento de fazer a manutenção do relacionamento com o cliente, mandar um e-mail de boas-vindas, dar dicas de uso, etc.
Retenção
Nesse ponto o cliente já está fazendo uso do produto ou serviço há um tempo, então ele já possui uma opinião sobre o produto e a marca bem formada. Esse é o momento de entender qual a impressão dos consumidores sobre o produto e a marca. Então, é hora de promover pesquisas de satisfação, pedir feedbacks e mostrar que está sempre disponível para atender o cliente.
Expansão
Aqui a empresa ou o vendedor já conseguiu estabelecer uma relação um pouco mais sólida com o cliente, então chegou o momento de oferecer coisas novas, oferecer produtos diferentes, ou a renovação de produtos antigos.
Fidelização
Agora o cliente já está comprometido com a marca, então ele se torna um cliente fiel e por consequência um promotor do produto. Nessa fase é importante manter a manutenção do relacionamento com o cliente e criar novas maneiras de incentivar o consumidor a falar da marca, uma forma de fazer isso é fazer conteúdos atrativos nas redes sociais.
Funil vendas e pós-venda
Agora que você já entendeu as duas partes do funil, veja como ele funciona quando não está dividido.
Topo
Fase da descoberta e aprendizado. Momento de mostrar para o cliente que ele tem um “problema”.
Meio
O cliente já reconheceu seu problema, agora é preciso reforçar a qualidade do produto e suas vantagens.
Fundo
Momento de decisão da compra, é hora de incentivar o cliente a tomar a decisão.
Adoção
O cliente já está usando o produto, aqui acontece a manutenção do relacionamento com o consumidor.
Retenção
Aqui o cliente já está usando o produto há um tempo, é hora de saber quais são suas impressões sobre produto e empresa.
Expansão
Depois que a relação com o cliente foi estabelecida é possível começar a fazer novas propostas para o consumidor.
Fidelização
O cliente já se comprometeu com a marca! É preciso continuar fazendo a manutenção do relacionamento e pensar em outras formas de manter esse cliente engajado.
Como fazer um pós-venda de sucesso
Agora chegou o momento de fazer um pós-vendas de sucesso. Para isso, você pode dividir seus esforços em dois campos, sendo eles estratégias e ações.
Estratégias
A fase das estratégias consiste no processo de ideias, é a fase de pensar no que será feito.
Programas de fidelidade
Uma ótima estratégia de pós-venda é a criação de programas de fidelidade. Com eles, você consegue oferecer um preço que chama a atenção do cliente e ainda garante que o consumidor vai assumir um compromisso com você durante um certo período de tempo.
É possível criar sistemas diferentes de fidelidade para estimular o cliente a realizar a recompra. Atualmente é muito comum ver esse tipo de estratégia sendo usada em forma de cashback (dinheiro de volta), as possibilidades são infinitas, o que importa é que você vai conseguir deixar a recompra mais atrativa para o seu cliente.
Um ótimo exemplo de usar essa estratégia é se inspirar em plataformas como a Peepi. A Peepi, uma plataforma especializada em engajar clientes usando gamificação e recompensas, ela usa a gamificação para que seja possível propor desafios para clientes como compartilhar um conteúdo da marca e escrever avaliações sobre produtos, quando o cliente conclui um desafio ele ganha pontos que podem ser trocados por recompensas depois.
Descontos exclusivos
Outra estratégia comum e não muito complicada de aplicar no seu processo de vendas é oferecer descontos exclusivos para clientes recorrentes. Isso faz com que o cliente sinta mais vontade de adquirir o produto mais uma vez, além de causar nele a sensação de ser especial, já que o desconto é exclusivo.
A ideia aqui é fazer o desejo de compra do consumidor subir e demonstrar que você se preocupa com ele, por isso está criando maneiras de tornar a compra do seu produto ainda mais vantajosa para ele.
Cross Selling
O nome pode parecer difícil, mas a estratégia em si é bem simples e provavelmente você já conhece ela.
O cross selling consiste em vender produtos que são complementares. Por exemplo, você está fechando uma venda de Empréstimo Consignado e junto com ela consegue também fechar uma venda de Seguro Prestamista, isso é cross selling! É uma forma de conseguir aumentar os ganhos da sua operação melhorando ainda mais a experiência de compra do cliente.
Upselling
O upselling consiste em oferecer um upgrade para o cliente. Nesse caso você oferece um produto igual, mas com maior valor agregado. Exemplo: o cliente possui um plano do Seguro PAPCard de R$ 39,90, que não inclui a cobertura do cônjuge. Você pode oferecer um plano do PAPCard que inclui a cobertura do titular e do cônjuge por um acréscimo de apenas 10 reais. Aqui a ideia também é aumentar os ganhos da empresa enquanto melhora a experiência de compra do consumidor.
É importante frisar que essas estratégias só funcionam se usadas visando melhorar a experiência do cliente e realmente oferecer produtos de valor para esse consumidor, não adianta oferecer produtos que o cliente não precisa, ou não tem interesse em adquirir.
Ações
A fase das ações é o momento de colocar a mão na massa, aqui é decidido quais estratégias serão colocadas em prática e como.
Seja verdadeiro
Isso vale para quando você está conversando com o cliente, não faça promessas que você não pode cumprir, ou que seu produto não pode cumprir. Isso vai fazer com que o cliente crie uma expectativa em você e no seu produto que não será atendida, resultando em frustração por parte do consumidor. Com isso, você não terá um promotor da sua marca e sim um detrator.
Estabeleça uma cultura de follow-up
Você pode criar o hábito de conversar com os clientes e saber como o uso do produto está indo, pedir feedbacks e usar as informações que conseguir para melhorar o seu produto e a forma como você oferece ele para o público, isso faz parte do processo de retenção do pós-vendas. Uma boa maneira de estabelecer essa cultura é usar a metodologia NPS (Net Promoter Score), que foi criada para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de uma empresa.
Tanto na ação de pedir feedback quanto na conversa com o cliente você pode usar uma técnica de comunicação que vai facilitar esse processo e tornar o diálogo com o consumidor ainda mais efetivo. Você pode ler mais sobre isso no artigo, Rapport: O que é e como usar de forma poderosa.
Use um CRM que vai potencializar suas estratégias
Um CRM de gestão de relacionamento com o cliente, venda e pós-venda pode tornar todo o seu processo de vendas mais fácil e mais organizado. Com o sistema adequado você consegue fazer a gestão da sua operação, acompanhar a evolução das vendas e dos contratos e fazer a manutenção do relacionamento com o cliente.
Nós, da Start Consig desenvolvemos três sistemas de CRM voltados para correspondentes autônomos e grandes operações. Com os nossos sistemas é possível acompanhar a esteira de contratos, ver a evolução dos contratos e verificar o desempenho da operação por meio de relatórios de venda e produtividade.
Além disso, é possível registrar o contato feito com os clientes, disparar SMS individuais, ou em massa, que podem ser escritas por você, ou podem ser uma de nossas mensagens prontas, feitas por especialistas que planejaram cada texto visando estabelecer a melhor comunicação com o cliente.
Se você usar discadoras, temos um sistema que pode facilitar ainda mais seu processo de venda. Temos integração com quase todas as discadoras do mercado, a integração está disponível em 3 níveis diferentes, a primeira é a integração básica por URL, a segunda é a integração com exportação automatizada e a terceira é a integração com relatórios de retorno e gestão dentro do CRM. O nível da integração vai depender da discadora contratada por você.
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