Ana Clara Fernandes
Você já parou para pensar como pode ser difícil estabelecer uma conexão em um diálogo com uma pessoa que você está conversando pela primeira vez? Pois é, algumas pessoas conseguem realizar esse feito usando técnicas de comunicação.
Isso quer dizer que é possível usar algumas técnicas para melhorar a comunicação com outra pessoa e causar uma boa impressão logo de cara. Claro, quando estamos falando de técnicas, não estamos falando de manipular outras pessoas, mas sim de encontrar a melhor forma de conversar com outros indivíduos, de maneira transparente e sincera.
A técnica mais usada para isso, principalmente dentro de processos de venda, é o rapport. Neste artigo vamos te explicar o que é rapport, qual a sua origem, como usar o rapport e as vantagens que ele pode trazer dentro do seu processo de vendas.
O que você vai aprender:
O que é rapport?
O termo “rapport” surgiu na psicologia para tratar de uma técnica de comunicação que visa criar um diálogo harmonioso e empático entre os falantes. A palavra vem do francês e quer dizer literalmente “trazer de volta”, que remete a sincronização entre os integrantes de uma conversa.
O rapport é muito estudado dentro da Programação Neurolinguística, ou PNL, uma técnica que tem como objeto de estudo a mente humana e procura compreender o funcionamento interno de cada indivíduo e seus modelos mentais.
O rapport pode ser usado em diferentes contextos, tanto pessoal quanto profissional, mas aqui vamos focar no uso da técnica dentro do meio profissional, especialmente em situações de venda, já que o rapport pode aumentar o número de vendas, engajamento da equipe e potencializar resultados.
Por que o rapport é usado?
O rapport é muito aplicado em situações de venda porque ajuda o vendedor a criar uma conexão com seu cliente e isso pode influenciar diretamente no desejo de compra do consumidor.
Então, podemos entender que o rapport é pode ser usado como uma técnica de venda, que visa melhorar as vendas de uma pessoa ou operação.
Benefícios do rapport no processo de vendas
Além do benefício citado acima, o rapport pode trazer diversas vantagens para um vendedor ou operação de vendas. Isso porque a técnica faz com que o cliente perceba o vendedor como uma pessoa próxima, que se preocupa com seus desejos e necessidades.
Esse sentimentos rendem bons frutos para o vendedor, citamos alguns deles abaixo:
Controle da conversa
Usando a técnica o vendedor consegue controlar a conversa com o cliente, o que facilita na hora que o profissional precisa oferecer e promover o produto para o cliente. A conexão gerada pelo rapport faz com que você guie a conversa de maneira natural, aumentando o engajamento do cliente.
Criar relacionamento
Como falamos, a técnica ajuda a estabelecer uma conexão com clientes e isso está diretamente ligado à criação de relacionamentos com os consumidores. Se um vendedor consegue criar um relacionamento com o seu cliente, a probabilidade dele conseguir fechar outras vendas com esse cliente é muito maior.
Confiança do cliente
Conquistar a confiança é outro benefício que o uso do rapport trás. Novamente, esse fator está ligado à conexão criada entre o cliente e vendedor, essa sensação de proximidade gera confiança. Além de ajudar bastante no processo de suporte pós-compra, afinal, entender o cliente facilita a resolução de eventuais problemas.
Quebra objeções
É muito mais fácil contornar objeções quando o consumidor confia no vendedor e esse profissional sabe como usar o diálogo a seu favor.
A verdade é que grande parte das nossas decisões não são tomadas de maneira totalmente racional e com o rapport você consegue criar uma conexão com cliente, vendendo qualquer barreira emocional que ele possa ter. Além disso, se conectar com o cliente faz a sua fala ser muito mais efetiva e persuasiva.
Como usar rapport no processo de vendas
Não restam dúvidas que o rapport é extremamente vantajoso para situações de venda quando é usado da maneira correta. Separamos aqui 9 táticas que podem te ajudar a aplicar o rapport dentro da sua rotina profissional.
1. Espelhamento
Como o próprio nome aponta, o espelhamento consiste em espelhar, ou seja, imitar o cliente. Pode soar estranho, mas essa é uma prática muito usada e que trás resultados. Aqui, você precisa prestar atenção na linguagem corporal do cliente e tentar replicar alguns traços dessa linguagem como expressões faciais, gestos, postura, etc.
Para que isso funcione e não cause estranhamento no cliente é necessário replicar a linguagem corporal de forma gradual, assim é possível criar um diálogo harmônico e empático com o consumidor. A ideia final é que você seja capaz de espelhar o cliente e introduzir elementos da sua própria linguagem corporal que vão deixá-lo mais suscetível à compra.
2. Tom de voz
O tom de voz que você usa para se comunicar com o público diz muito sobre o seu processo de venda. Se você escolher um tom de voz mais incisivo é possível que consiga passar melhor a mensagem que deseja para o consumidor, no entanto, é preciso ter cuidado para não soar agressivo e causar o efeito contrário do desejado.
Então, preste bastante atenção no timbre da sua voz e como você deseja encaminhar a conversa, isso também vale para o cliente. Por exemplo, se você está conversando com um cliente e ele começa a ficar irritado no meio da conversa, é bem provável que o seu tom de voz aumente. Isso já serve como um alerta para você, que agora sabe o que fazer para superar esse obstáculo.
3. Otimismo
Manter uma postura otimista durante a conversa sugere que o que você tem para oferecer é positivo para o consumidor, isso demonstra que você acredita e consegue proporcionar por meio do seu produto a solução dos problemas do cliente, ou a realização de seus sonhos.
Além disso, o otimismo genuíno é um sentimento contagiante que pode e deve ser sentido pelo cliente que conversa com você. Então se esforce para manter o clima de otimismo, mas não force, o cliente percebe quando você não está sendo verdadeiro.
4. Paciência
Ter paciência é essencial dentro de uma operação de vendas, mas ela é ainda mais importante quando estamos pensando em comunicação. É preciso muita calma para entender o processo do cliente, às vezes a negociação não está andando do jeito que você espera ou gostaria, nesses casos é importante ter paciência para entender o tempo do cliente e remodelar a conversa.
5. Pesquisa
Se possível estude um pouco sobre o seu cliente. Vai ser muito mais fácil manter um diálogo se você souber quem ele é, o que ele gosta de fazer, quais são suas necessidades, tudo isso vai te ajudar a aplicar o rapport de forma mais efetiva.
Existe uma ferramenta que pode te ajudar a conhecer seu consumidor, a Crystal Knows funciona como uma extensão no seu computador e é capaz de descobrir várias informações sobre seus clientes. Ela consegue mapear o perfil comportamental dos consumidores usando o LinkedIn e como resultado ela aponta para você como você deve conversar com o cliente, como escrever de forma persuasiva, efetiva e personalizada para aquela determinada pessoa e muito mais! Você precisa apenas instalar ela em seu navegador.
Você pode saber mais sobre a Crystal Knows acessando o site: https://www.crystalknows.com/.
6. Postura
A postura está ligada ao espelhamento, além de colocar o espelhamento em prática é importante que você mantenha uma postura aberta e convidativa para manter a atenção do consumidor e causar boa impressão.
Imagine que você entra em uma loja e o vendedor vem te atender com os ombros caídos e o semblante desanimado. Isso vai afetar o seu desejo de compra, certo? Então lembre-se de cuidar da postura sempre.
7. Nome
Estamos reforçando a ideia de conexão com o cliente o tempo todo, então é importante que você saiba o nome do cliente que está conversando e trate esse cliente pelo nome. Essa forma de tratamento gera mais pessoalidade e passa a sensação de que você e o cliente já são próximos.
Além disso, encontre maneiras de repetir o seu nome algumas vezes durante a conversa, isso vai fazer com que o cliente lembre de você, assim você se torna referência para ele. Então, quando esse cliente precisar ou quiser fazer uma nova compra ele vai pensar em você!
8. Sorria
Assim como a postura, é importante lembrar de sorrir sempre e manter a expressão facial positiva. Não esqueça que assim como a linguagem corporal do cliente transmite uma mensagem para você, a sua também transmite uma mensagem para o cliente.
9. Julgamento
Para conseguir conversar com o cliente e alcançar tudo que o rapport tem para oferecer é imprescindível que você não demonstre qualquer tipo de julgamento em relação ao cliente. Se o seu cliente se sente julgado por você, toda vontade de comprar vai embora e ele se fecha na hora para a conversa e para o produto que você está tentando vender.
Como usar rapport por telefone
Alguns dos passos citados acima podem ser usados em situações de venda por telefone, como é o caso dos passos Tom de voz, Julgamento, Nome, Pesquisa e Otimismo. Contudo, muitos deles foram pensados para interações presenciais.
Atualmente, diversas empresas e pessoas promovem seus processos de venda por meio do telefone, comunicando com os clientes por ligação ou por mensagem de texto. Então, como usar o rapport dentro dessas situações de venda?
Separamos mais 3 passos para você aplicar o rapport, mas agora focado em casos específicos de venda por telefone.
1. Vitória imediata
A vitória imediata é uma técnica muito usada dentro do marketing e foi feita para passar autoridade para o cliente. Ela consiste em dar dicas, oferecer materiais para os clientes que estão alinhados com os seus interesses, tudo isso sem esperar nada em troca.
Sabe como isso é usado dentro do marketing? Você se inscreve em uma newsletter de um site específico, ou faz o download de um material gratuito dentro desse site, depois disso recebe um e-mail que te apresenta materiais do site que tratam da mesma temática.
Essa é uma forma de mostrar que a empresa por trás desse site conhece o assunto que você tem interesse e está disposta a te ajudar.
Você pode fazer isso por telefone e não vai interferir como a comunicação está acontecendo, se é por mensagem ou ligação. Isso além de passar autoridade para o cliente, gera nele uma vontade de fazer algo em troca por você.
2. Forma de escrever
Esse passo funciona como um espelhamento textual, está diretamente ligado a interações por mensagem de texto. Você pode causar a sensação de proximidade no cliente se observar a forma como ele escreve e escrever de maneira similar. Isso gera reconhecimento e conexão.
3. Flexibilidade
Em casos de conversas não presenciais é importante entender se o horário que você entrou em contato com o cliente é um bom horário para ele, ou não. Quando começar a conversa pergunte se você ligou ou mandou mensagem em uma boa hora e mostre que está aberto a retornar o contato em um horário mais oportuno para o cliente.
Essa simples pergunta vai demonstrar que você se preocupa com o bem-estar do consumidor e está ali para ajudar. O cliente vai estar muito mais aberto para uma conversa se você entrar em contato nos horários adequados.
Abuse de técnicas de venda!
O rapport nada mais é do que uma técnica de venda, as técnicas de venda são a soma de ações e estratégias que tem como objetivo aumentar o número de vendas de um negócio, usá-las é a maneira mais segura de alcançar o sucesso.
Então, se você realmente deseja impulsionar seus resultados é importante abusar das técnicas de venda! Se quiser conhecer mais sobre técnicas de venda e como colocar em prática, é só acessar nosso artigo 5 técnicas de venda essenciais para fechar negócio.
Continue acompanhando nosso conteúdo para saber como melhorar os resultados da sua operação de vendas!
